各市、州、直管市、神農架林區住建局、司法局，武漢市房管局，仙桃市、天門市住房保障中心：

為充分發揮新時期人民調解工作在預防、化解物業管理糾紛中的作用，建立健全人民調解、行政調解、司法調解相互聯動、相互銜接的物業管理糾紛調解工作新模式，有效提高工作效率和調解工作質量，根據《中華人民共和國人民調解法》《湖北省物業服務和管理條例》《湖北省委辦公廳 湖北省人民政府辦公廳關于加強行業性專業人民調解委員會建設的意見》（鄂辦發〔2011〕8號）等相關規定，現就加強物業管理糾紛人民調解工作提出如下指導意見：

一、明確工作目標和原則

（一）工作目標。通過建立健全物業管理糾紛人民調解組織，充分發揮人民調解的積極作用，暢通群眾利益訴求渠道，依法、及時、有效地將物業管理糾紛化解在基層，依法維護業主和物業服務企業的合法權益，力爭“小事不出社區，大事不出街道”，營造和諧安寧的良好社會環境。

（二）工作原則。

——黨建引領原則。堅持街道黨組織對物業管理糾紛人民調解工作的領導，充分發揮社區、物業服務企業等基層黨組織在物業管理糾紛人民調解中的作用，完善社區黨組織領導下的“三方聯動”工作機制，健全社區居委會、業主委員會和物業服務企業共同參加的聯席會議制度，預防和化解物業管理矛盾糾紛。

——平等自愿原則。調解物業管理糾紛應在雙方當事人自愿的前提下，在公平、公正的基礎上進行。人民調解組織不得因調解而阻止當事人依法通過仲裁、行政、司法等途徑維護自己權利。

——依法調解原則。法律、法規和合同有規定或約定的，應按照規定或約定調解；無規定或約定的，應按照政策文件或行業普遍認可的規范進行調解。不能因化解糾紛出現違反相關法律法規或侵害其他權益人合法利益的行為。

——預防與調解并重原則。既要重視物業管理糾紛的調解，及時化解糾紛；又要注重物業管理糾紛的預防，經常性排查物業管理中的矛盾，提前介入并開展工作，避免矛盾激化。

二、加強物業管理糾紛人民調解組織建設

以現有的人民調解組織為基礎，建立縣（市、區）、街道（鄉鎮）、社區三級物業管理糾紛人民調解組織體系。物業管理糾紛人民調解組織建設所需辦公場所、設施、經費等保障措施按照《財政部 司法部關于進一步加強人民調解工作經費保障的意見》（財行〔2007〕179號）以及《湖北省委辦公廳 湖北省人民政府辦公廳關于加強行業性專業人民調解委員會建設的意見》（鄂辦發〔2011〕8號）等文件規定執行。

（一）社區。在現有社區人民調解組織的基礎上，通過吸收業主委員會成員或者業主代表、物業服務企業代表等，負責本轄區一般性物業管理糾紛的預防、受理、調解及糾紛信息的排查，開展相關法律、法規、政策的宣傳教育。有條件的物業管理住宅小區，可依托所在社區人民調解組織設立小區物業糾紛人民調解工作室，由社區相關工作人員、業主委員會成員、業主、物業服務企業代表等組成，負責本小區簡單糾紛的受理、調解。

（二）街道（鄉鎮）。物業管理糾紛多發的街道（鄉鎮）應依托現有街道（鄉鎮）人民調解組織設立街道物業糾紛人民調解工作室，聘任3-5名專職物業管理糾紛人民調解員負責受理、調解本轄區內發生的復雜疑難物業管理糾紛。調解員由熟悉房地產知識、法律知識的人員擔任，注重吸納黨員干部參與。根據具體調解工作的需要，可組織社區、業主委員會和物業服務企業以及房管、城管、公安、民政、司法等各方人員參與調解工作。物業管理糾紛較少的街道（鄉鎮），可在現有街道（鄉鎮）人民調解組織的基礎上，吸納物業管理專業人員，強化物業管理糾紛調解能力。

（三）縣（市、區）。各縣（市、區）根據本地區的實際需要，可依托行業協會等社會團體和其他組織成立縣（市、區）物業管理糾紛人民調解委員會，或依托縣（市、區）人民調解委員會設立物業糾紛人民調解工作室，負責受理、調解本轄區內重大復雜疑難物業管理糾紛。各縣（市、區）司法行政部門和住建部門應結合實際組建咨詢專家庫，為本轄區內的物業管理糾紛人民調解工作提供法律和政策支持，并參與重大疑難糾紛的研究和論證。

三、明確物業管理糾紛調解范圍

重點解決在物業管理區域內涉及物業服務、物業使用和維護、物業項目交接中各方主體之間發生的各類適合通過人民調解方式解決的民間糾紛：

（一）業主之間的糾紛。主要指在物業專有部分或共有部分使用、裝飾裝修等過程中發生的爭議。

（二）業主或業主委員會與物業服務企業之間的糾紛。主要指在物業服務合同履行過程中，合同當事人之間產生的爭議。

（三）物業服務企業之間的糾紛。主要指在物業管理項目交接過程中，圍繞物業服務用房和物業資料交接及其他問題發生的爭議。

（四）其他屬于人民調解范圍的物業管理糾紛。

四、明確工作機制

（一）屬地管理、分級調解。一般性糾紛由小區、社區物業糾紛人民調解組織調解，復雜疑難糾紛由街道（鄉鎮）物業糾紛人民調解組織調解，重大復雜疑難糾紛可提請縣（市、區）物業糾紛人民調解組織調解，調解不成的應當終止調解，引導當事人通過行政調解、司法訴訟等途徑解決。調解物業管理糾紛，一般應當在1個月內調結。如有特殊情況不能在1個月內調結，經雙方當事人同意，可以適當延長調解期限，但延長期限一般不超過30日。

（二）多方參與、銜接配合。對調解難度大，影響面較廣、情況較復雜的糾紛，街道（鄉鎮）或縣（市、區）物業糾紛人民調解組織應及時向轄區或上級涉及糾紛的主管及相關部門反映，有關部門應積極參與調解，予以配合協助。物業糾紛人民調解組織也可根據主管部門或法院的委托移送開展調解工作，調解不成功的，應當告知當事人向移交機關申請處理或向法院提出訴訟，實現人民調解與行政調解、司法調解的有機銜接。

（三）定期研判、提前防范。建立物業糾紛人民調解信息員網絡，由物業服務企業在其提供服務的各小區分別指定1名工作人員組成。信息員應及時向小區、社區物業糾紛人民調解組織反映小區物業管理糾紛情況。街道（鄉鎮）、社區要建立健全定期會商研判機制，每月會商一次情況，分析轄區內物業矛盾糾紛形勢，掌握矛盾糾紛發生規律，提前研究復雜疑難矛盾糾紛化解對策，對可能激化或造成嚴重后果的重大矛盾糾紛，要及時報告有關部門直至地方黨委、政府，及時采取有力措施，做好化解和預防工作。

五、加強工作指導

（一）各級司法行政部門、住建部門共同承擔對屬地物業管理糾紛人民調解工作的業務指導職責，通過聯席會議等形式，研究物業管理糾紛的特點、難點和發展趨勢，構建人民調解、行政調解、司法調解相互聯動、相互銜接的物業管理糾紛調解工作模式。

（二）司法行政部門負責指導物業管理糾紛人民調解組織做好物業管理糾紛人民調解工作，健全各項工作規章制度，培訓調解人員。住建部門負責指導重大、疑難物業管理糾紛調解，配合做好物業管理政策法規專業培訓。

（三）各級司法行政部門、住建部門要通過廣播、電視、報紙、網絡等新聞媒體，向社會廣泛宣傳物業管理糾紛人民調解組織的工作機制，要公開人民調解工作流程，使廣大群眾特別是糾紛當事人了解、認可物業管理糾紛人民調解工作，使人民調解工作機制在物業管理糾紛處理工作中的作用得到充分、有效發揮。

湖北省住房和城鄉建設廳

湖北省司法廳

2021年5月19日