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為進一步加強和規范公共租賃住房運營管理,提升公共租賃住房運營機構的服務水平，省廳研究制定《湖北省公共租賃住房運營服務規范》，現印發給你們，請參照執行。

湖北省住房和城鄉建設廳

2024年10月15日

湖北省公共租賃住房運營服務規范

第一章總則

第一條為進一步加強和規范公共租賃住房運營服務,提升公共租賃住房運營機構的服務水平，實現運營服務專業化、規范化，根據《公共租賃住房管理辦法》(住建部令第11號)、《關于進一步規范發展公租房的意見》(建保〔2019〕55號)、《公共租賃住房運行管理標準》（JGJ/T 433—2018）等規章標準，結合我省實際，制定本規范。

第二條?本規范適用于全省各級政府投資公共租賃住房（以下簡稱公租房）的運營服務。

第三條?本規范所稱公租房運營服務主體是指政府主管部門委托開展公租房運營服務的事業單位、國有投資主體或物業公司；通過政府購買服務的方式實施運營服務的承接主體。

第四條?湖北省住房和城鄉建設廳負責指導和監督全省公租房運營服務工作;市、州住房保障部門負責本轄區公租房運營服務的監督等工作;縣級住房保障部門負責本轄區公租房的監管等工作;公租房運營服務主體負責公租房日常運營服務工作。

第二章基本要求

第五條公租房運營服務主體服務內容主要包括：房源接收、租住服務、入戶巡查、租金收繳、維修服務、安全監督、物業服務、檔案建立、綜合服務、增值服務等。

第六條?公租房運營服務主體應建立健全崗位管理、培訓教育、財經紀律、日常管理、激勵考核等規章制度。

第七條?公租房運營服務主體應遵循就近、便捷的原則，根據公租房規模設置公租房服務站點，實行劃片服務；在辦公服務場所或門戶網站設置公示欄，公開公租房相關政策、辦理流程、租金標準、服務事項、維修受理、投訴電話及需要公開的其它內容。

第三章房源接收

第八條接管房源前，公租房運營服務主體應配合住房保障部門、產權人做好查驗工作。房源查驗內容包括但不限于:

（一）項目竣工驗收情況；

（二）水、電、氣、通信、有線、電梯、消防等公共設施配備情況；

（三）室內設施設備情況；

（四）室內外環境及安全防護。

第九條查驗過程中發現的問題應及時反饋移交方并督促整改；已聘請物業服務企業進行服務的，應與物業服務企業一同進行查驗。

第十條 公租房運營服務主體應建立公租房、小區設施設備臺賬，主要包含以下內容：

（一）樓幢、房號、面積、結構形式等相關信息的公租房臺賬，做到“一房一檔”；

（二）小區配套基礎設施和公共服務設施臺賬，做到“一區一檔”。

第四章 租住服務

第十一條公租房運營服務主體辦理租戶入住手續時，應核對配租家庭的資格準入憑證及身份證明等相關材料。

第十二條?公租房運營服務主體應會同物業服務企業與配租家庭進行入戶查驗，查驗房屋主體及配套設施設備的完好程度，水、電、氣、暖等計量裝置數據，并簽字確認。經查驗無異議的，簽訂房屋租賃合同，辦理入住手續。

第十三條?公租房運營服務主體應根據租戶合同期限情況，在合同到期前三個月，提醒并組織配租家庭提前準備并收集資格復審材料，配合住房保障資格審核部門進行資格復核，根據復核結果辦理租戶合同續簽或退出手續。

第十四條?公租房運營服務主體應實行24小時響應制度，制定入戶巡查計劃，做好巡查記錄并建立巡查臺賬。每戶每季度巡查不少于1次，對獨居老人、行動不便殘疾人、身患疾病獨居人員等特殊住戶采取不定期敲門問詢或入戶訪問等方式巡查；入戶巡查事項主要包括：

（一）是否存在轉租、轉借、經營、長期閑置、擅自調換等；

（二）是否存在違章搭建、改變房屋用途、擅自拆改房屋結構、違規裝修等；

（三）是否存在侵占公共空間、損壞公用設施、私接亂拉電

線、電動車入樓、飛線充電、樓道堆放雜物、陽臺外沿擺放花盆、存放易燃易爆危險品、堵塞消防通道以及其他嚴重影響安全管理等；

（四）是否存在利用房屋從事違法活動等；

（五）是否存在因室內設施設備損耗、老化等安全隱患；

（六）是否存在特殊住戶需要關愛服務。

第十五條 公租房運營服務主體對巡查發現的違規行為，應督促其限期整改，并將相關情況及時報送住房保障部門；對拒不整改的，按照合同約定終止合同，限期騰退房屋；逾期不騰退的，通過司法程序開展清退工作。

第十六條?公租房運營服務主體發現房屋經紀機構發布或提供公租房出租、轉租等經紀業務時，應及時收集相關信息，并將相關線索及證據報送相關監管部門。

第十七條承租人有下列行為的，應及時辦理騰退手續。

（一）租賃合同到期且未續簽的；

（二）自愿提出退出申請的；

（三）家庭收入、財產、住房、人口等發生變化不再符合條件的；

（四）存在違約違規行為在限定期限內拒不整改的；

（五）所在地住房保障部門取消保障資格的。

第十八條?租戶辦理退租手續時，運營服務主體應會同物業服務企業與配租家庭進行入戶查驗，查驗房屋主體及配套設施設備的完好程度，水、電、氣、暖等計量裝置數據，并簽字確認。經查驗無異議的，結算相關費用。

第五章 租金收繳

第十九條公租房運營服務主體應設置專崗專人負責租金收繳工作，及時上繳租金收入，每季度結束后5個工作日內將當季租金收繳情況報送住房保障部門。

第二十條?公租房運營服務主體應按照租賃合同約定及時催繳租金，對累計欠租3個月以上的，應采取書面催繳方式催繳，送達承租人并留存相關證據；對無正當理由，累計欠租達到6個月及以上的，報住房保障部門進行清退，必要時可啟動司法程序追繳租金。

第二十一條?公租房運營服務主體應做好房屋租金、押金或履約保證金等費用的結算工作。

第六章 維修服務

第二十二條公租房運營服務主體應及時響應租戶報修信息，安排專人維修。

第二十三條公租房運營服務主體負責公租房室內設施設備保修期滿后的日常維修、公用部位和共用設施設備的專項維修，保修期內的按照合同約定執行；公租房自用部位和自用設施設備因自然屬性或正常使用導致損耗，需較大范圍修補或更換(室內整體翻修、大件設施設備更換等)時，公租房運營服務主體及時上報住房保障部門協調處理。

第二十四條維修結束后，由報修租戶對維修結果進行簽字確認，公租房運營服務主體應安排專人進行回訪，并做好回訪記錄，維修回訪率不低于50％。對回訪中發現的問題，應在24小時內通知維修人員核實并整改。

第二十五條公租房運營服務主體應建立完善公租房維修工作流程、房屋維修臺賬，臺賬內容包括維修工作記錄、維修費用記錄、維修回訪記錄等。

第七章 安全服務

第二十六條公租房運營服務主體應設置專門的安全管理崗位，配備安全監管責任人，制定相應的應急安全管理預案，開展安全防范和法制宣傳工作，每年不少于4次。

第二十七條公租房運營服務主體應按月開展安全檢查，其中政府相關職能部門、住房保障部門要求開展專項安全檢查的，公租房運營服務主體應即時按照要求開展安全檢查并按要求及時報送檢查結果。檢查內容主要包括：

（一）檢查小區是否存在樓宇沉降傾斜、墻體及附著物脫落、井蓋松動缺損、電梯故障頻發、消防通道和消防干道占用或堵塞、消防及安防設施設備損壞缺失以及是否正常運行等重大安全隱患；

（二）檢查房屋是否存在梁柱斷裂、墻體開裂、門窗變形、電線老化等安全隱患；

（三）其他可能存在的安全隱患。

第二十八條公租房運營服務主體對檢查發現的安全隱患應立即采取相應處置措施，及時消除隱患，對不能解決的隱患問題應及時報送相關職能部門；建立公租房安全監管臺賬，定期向住房保障部門報告整改情況。

第八章 物業服務

第二十九條公租房物業服務的提供分為以下3種情形：

（一）公租房運營服務主體代表房屋產權人開展物業服務；

（二）公租房運營服務主體經房屋產權人授權，代為選聘物業企業開展物業服務；

（三）房屋產權人選聘物業企業開展物業服務。

第三十條公租房運營服務主體委托物業服務企業開展物業服務的，公租房運營服務主體應與物業服務企業簽訂物業服務合同，由物業服務企業按照合同約定和相關法律規定履行物業服務人責任。

第三十一條?公租房運營服務主體應按照《湖北省物業服務和管理條例》和當地物業管理有關規定的要求及合同約定，對物業服務情況開展檢查，發現問題應督促物業企業限期整改，并將檢查結果報送住房保障和房產管理部門，納入當地物業服務企業信用管理。

第三十二條提升物業服務品質。深化“紅色物業”創建成果，健全完善物業服務等級標準，采取定額的方式開展物業服務成本計價測算，加快建立質價相符的市場秩序。全面實行物業服務內容和收支情況“雙公開”。

第九章 建立檔案

第三十三條公租房運營服務主體應對公租房在運營過程中形成的文件資料進行收集、整理、歸檔及統計，建立完善的公租房管理檔案，確保檔案的完整、安全。電子檔案應與相應紙質檔案的內容保持一致。

第三十四條按照“一房一檔”的要求建立公租房房源檔案，收集歸檔范圍包括但不限于：

（一）基本情況材料，包括房屋交接記錄、原始接管材料等；

（二）使用情況材料，包括配租家庭資料、租賃合同、租金收繳記錄、維修記錄等材料。

第三十五條建立運營服務專項檔案，專項檔案的內容主要包括：

（一）安全生產專項檔案，包括安全巡查記錄、安全隱患問題臺賬等；

（二）督導檢查專項檔案，包括住房保障部門及相關職能部門的問題整改通知、整改情況報告等；

（三）宣傳報道專項檔案，包括所服務小區各級媒體報道的先進經驗做法、媒體曝光的負面報道及相關整改措施、12345政府熱線轉辦件及回復意見等；

（四）運營服務工作中應保存的其他檔案材料。

第三十六條公租房運營服務主體應當對房源、承租人、小區配套基礎設施和公共服務等檔案進行動態更新，做到檔案信息準確。

第三十七條公租房運營服務主體發生變更或注銷時，應在發生變更或注銷3個月前與接收方辦理完成檔案資料移交手續，接收方應當履行檔案管理責任。

第十章 綜合服務

第三十八條公租房運營服務主體應配合公租房所在街道、社區，做好便民利民服務、重點群體關愛服務、信訪維穩等社會綜合服務工作。

第三十九條公租房運營服務主體應做好政策宣傳工作，主要包括：

（一）在公租房小區公共場所、樓道內設置宣傳欄、宣傳告示牌，有條件安裝電子屏幕的公租房小區應在醒目位置設置；

（二）通過宣傳欄、發放宣傳資料等方式，及時做好公租房相關政策、公租房使用相關規定等政策宣傳工作；

（三）在樓道、小區公共部位明顯位置公示舉報投訴電話、便民服務電話。

第四十條建立健全小區治理體系。規范成立公租房小區黨組織，在社區黨組織的統一領導下，由小區黨組織牽頭，吸納社區居委會、產權單位、運營服務主體、物業服務企業、居民代表、下沉黨支部等多方力量，搭建黨建引領下的協商議事平臺，健全小區群眾訴求收集反饋、議事、辦事、公約遵守等機制，圍繞小區服務管理、居民關切，定期開展協商議事，協調解決小區矛盾糾紛和居民合理訴求，推動小區治理問題有效解決，共同締造美好家園。

第四十一條公租房運營服務主體應配合社區黨組織做好黨組織建設工作，積極協助社區黨組織、小區志愿者服務隊伍，定期開展黨組織活動和志愿服務活動。

第十一章 增值服務

第四十二條公租房運營服務主體和物業服務企業根據小區居民生活需求，支持引導市場主體，提供養老托幼、餐飲家政、末端配送等增值服務，主要包括：

（一）商業餐飲類，社區幸福食堂、綜合超市、菜市場、食品配送等；

（二）生活服務類，車輛充電、洗衣理發、家電維修、代理購物等；

（三）文化娛樂類，書店、音像店、健身養生等；

（四）醫療教育類，醫療門診、藥店、四點半教室、代聘家教、老年學校等；

（五）家政類，保姆服務、老人看護、上門清潔等。

第十二章 服務評價

第四十三條公租房運營服務主體應接受住房保障部門服務評價，服務評價的內容及依據，包括但不限于：

（一）本規范的要求；

（二）在公租房運營服務合同中明確的服務內容、質量標準等要求；

（三）地方政府主管部門公開明確的管理服務要求。

第四十四條公租房運營服務合同中應明確服務內容、服務要求、質量標準、評價辦法等全面實施績效管理，切實提升公租房運營服務專業化、規范化水平，增強群眾滿意度。

第四十五條公租房運營服務合同明確的服務評價辦法中，應包括評價目標、評價對象、評價內容、評價方式等；評價方式應采取日常評價、年度評價、滿意度測評相結合的方式，明確分值和評分標準，并設定服務等級不合格的最低分值標準；年終服務評價分值判為最低分值以下，服務等級為不合格。

第四十六條公租房運營服務評價的結果作為選聘服務主體、調整服務費用的重要參考依據。

（一）年終服務評價得分與運營服務費用直接掛鉤，按照合同約定金額與年終服務評價得分值的百分比的積計算運營服務費；

（二）公租房運營服務期間，發生較大及以上安全責任事故，因運營服務不到位引發上訪等群體性事件，年終服務評價分值判為最低分值以下，服務等級為不合格；

（三）連續三年年終服務評價分值判為最低分值以下，服務等級為不合格的，撤換公租房運營服務主體。

第十三章 附 則

第四十七條公租房運營服務除符合本規范規定外，還應符合國家和湖北省公租房現行標準及政策要求。各地根據本規范制定實施細則。

第四十八條企業自籌自建等公租房可參照執行。

第四十九條?本規范由湖北省住房和城鄉建設廳負責解釋。

第五十條本規范自發布之日起施行，有效期為5年。